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28 2016

再谈分工,再谈自如友家,再谈北京租房:为人工作的机器,还是为机器工作的人类

再谈分工,再谈自如友家,再谈北京租房:为人工作的机器,还是为机器工作的人类

于是决定把三个话题写在一篇文章里,所以这将是一篇长篇大论,读者请做好心理准备。

一次读不完可以做个书签或者分享啥的。

从北京租房讲工作分工

之前写了文章读左耳朵耗子的《让我们来谈谈分工》有感,我发现不论是耗子还是我,都把眼光局限在IT这个行业了。好似我们谈论的并不是”让我们来谈谈分工”,都成了”让我们来谈谈QA”了。

所以这次我抛开自己的行业,依靠自己的亲身实际经历,讲一个我自己在北京租房遇到的故事,用另一个角度来讲讲”分工”。

致[自如]访客

先说一个事情:知道我的博客近几年哪篇文章点击量最高么?《自如友家——–一个毫无人性可言的房屋代理租赁产品》,感觉略微有点悲哀。

这篇文章多数来源都是对”自如”这个关键字搜索而来的。根据搜索关键词和评论,分析得出来,多数点进来看这篇文章的,都是初入社会,没租房经验,偶见国内第一大房地产中介的广告,进去就觉得自己貌似被坑了。下个雨有个响动就要投诉,受个委屈就要列黑名单。这些娇生惯养的娃根本不知道自己享受的是国内暴利产业链畸形市场下第一优质的租房服务。随便换上其他一家租房中介,你都要面对扣 押金、扣定金、家具破旧、家电不修、邻里争吵、水电欠费等 各种无休止的问题,而这些问题,至少在自如是没有的。之前我对自如的评价是”毫无人性可言“,这句话我不想更改,因为冠以这个评价,是有一定理由的。但对于其他租房中介,”无耻强盗的流氓“更适合他们。

即使在2013年有过那么不愉快的租住经历,2015年初,我仍然选择了自如。理由仅有一点:不操心。没错,只要不出问题,什么都不用你操心,根本不存在上述的那些问题。

关于访客在此文下的恶意评论我都删除了,因为完全没有任何意义,我这里不是你的抱怨地,你的抱怨也只是井底之蛙般的偏见,不能对其他读者做出任何有意义的建议。而且由于自如在行业内有同类产品的竞争对手,目前只有野生中介、代理和二房东,所以也不避免有同行恶意诽谤,毕竟这是个畸形的市场。

北京租房市场概况

2013年及之前

先说一个前提,早些年无论怎么折腾,北京租房中介也就2家能算得上正规持久的:链家,我爱我家。其他中介或在一开始就没打算正规,或在正规的路上因为拉私活而夭折(链家和我爱我家拉私活也很严重,出过事之后增加了惩罚机制才消停)。2014年京府试着赶跑北京散人,床位和暗格断几近绝种,甚至带窗明格也常因各种问题而出问题。

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2014年

2014年左右,新蹦出来个叫”爱屋吉屋”的公司,口号是”租客佣金全免或减半”,以及其优惠的噱头,短期内一跃成为北京知名度排行第三的中介公司。

链家和我爱我家在之前都是使用传统的租房模式,挂单、等客户上门、租出后收中介费。

网络上也有其他中介网站,比如安居客,搜房网,仔细看过,感觉就是58同城或赶集网重新排个版而已,无新意,所以刨去不谈。

2015年

爱屋吉屋

2015年,大概你就看不到”爱屋吉屋”这个公司的广告了,仿佛曾如火山爆发,之后就像死火山一样成为枯壳。

具体原因,可以看下知乎上的一个解释:

原文链接https://www.zhihu.com/question/24921720/answer/42815262

没错,爱屋及屋的业务员开始自己的私单模式。抛开爱屋及屋整个体系,挂着爱屋及屋的羊排,迈着自己的狗肉。效益钱进个人腰包,爱屋及屋公司自身还要给这些业务员开死工资。

原文链接https://www.zhihu.com/question/24921720/answer/31977316

之前我自己也有朋友联系过爱屋吉屋租房,业务员也没有想象中的那么热情,其手中房源也是一团糟。

其他的笑话大家可以谷歌一下爱屋吉屋,笑话挺多的。

链家

(自如的部分我会在后面统一说,因为自如这个产品成立的比较早,而且其产品定位也脱离了原有的租房混乱局面)

没有中介公司对业务员拉私活的问题不头痛的,但链家想出来了一个有趣而且有效的解决方案:丁丁租房

多数房屋中介业务员都是外地人,在本地打工求职,而这一部分人几乎都不是硬技术派(计算机、会计学这种),都是要靠三寸不烂之舌打天下的软技术派(销售、商务)。而房屋中介业务员这个工作是没有安全感的,所以多数人心中都是想着能在有限的时间内赚更多的钱,而对公司整体发展并不是很在意。

我也觉得不论是哪个行业,多数人都是对公司发展并不介意,都是想着做好手头事,公司爱咋地咋地,毕竟自己说的又不算。而且现在各个公司的情况也的确不容乐观,很多公司运营不利的主要原因也不在员工身上。此事抛开不提。

丁丁租房这个产品就很有趣: 业务员想要走私单:走私单,但挂着链家的名字,拿着第三方不靠谱的房源,不出问题还好,一出问题就乱套。那就改一下游戏规则:链家自己把靠谱房源收集起来,全部散给业务员,业务员有业绩,业绩大头归你,房价以及中介费全靠你自己的不烂之舌争取。妥妥的从封建帝制变成资本主义了。

丁丁在网上的宣传是向租户免收中介费用,转而向出租户收取费用,而且不再是传统的一个月价格的中介费,而是半个月。当然,羊毛出在羊身上,这道理要懂。

我2016年这一年也是租的丁丁,两居一厅一厨一卫。去看房时房东要价每月4200,但是新房,屋中没有任何家具,没有床没有衣柜没有桌子没有冰箱没有洗衣机,房东就打算这么外租出来。最后我是不太打算在这个房子耗太多时间,但丁丁的业务员说他会尽量努力争取。第二天中介打电话过来,说每月4300,配足必要的家具和家电。并且说700多的中介费需要由我们租户来承担。我觉得这价格可以接受,于是当周在链家的店面签了一年零半个月的合同。房东是老头老太太老两口,死命的非要付现,5W多的现金他也是真够胆敢大黑天揣身上,也是靠中介的帮助,才接受了银行卡转账。

我爱我家

我爱我家这几年我就接触过三次。

第一次是2012年初租房时接触过一次他们的业务员,挂着我爱我家的牌子,却领我去看的 丰伟置地 的房源。丰伟置地 这个牌子是北京出了名的黑中介,差不多杀人放火打砸抢的形容词都可以给他扣上。

当时在清河看到个挺好的房子,除了没有灯其他没什么大问题,问中介能不能把灯修上,中介说做不了主,需要联系下。之后中介下午给我联系说可以修。可以说是都谈好了准备第二天付钱签合同了,结果中介说这不是他的房子是丰伟置地的,需要我自己去北三环某处去签合同交钱,之后再将一个月中介费另交给他。当时觉得不对,就在网上仔细搜了一下这个公司。可以说除了负面新闻,其他的你根本搜不到。只能庆幸当时没手贱付定金,不然全都打水漂了。

第二次接触我爱我家是今年一月份,我搬进现在租的这个房子之后,发现楼下有一户也是租的房子,一模一样的户型,只不过在客厅打了一个明窗隔断,当作3居室组出来的,价格是4800一个月,外带4800的中介费。

我爱我家玩了这么多年,游戏内容都没更新过。

第三次则是今年二月末,我有个同事需要租房,在我爱我家上找了个华龙苑中里的次卧。这个小区我去过,小区内路灯都是旧式钠灯,昏暗的很。于是就一同去了。到了房子半个小时之后中介才出现,而且还说不是这间房,之前说的地址是错的。进去之后说这房子是其中一间住户整租下来的,再分租出来,本来原租户是一个公司几个人一起整租的,但是中途陆陆续续搬进搬出很多次,现在这个次卧已经空了2个月了。因为我们一行有四个人,其他三个人都挺看好这个房子的,我虽然不喜欢,但也没说话。中介也是巧舌如簧,虽前言不搭后语,但几个同事都挺看好的,我也不方便自己跳出来唱黑脸。总而言之最后是把半个月的定金忽悠到手了,但我们临走前中介突然说:”出了问题可千万别找我爱我家,这钱现在在我手里,不进我爱我家系统。周末签合同是签我爱我家的正规合同,但是不盖公司的章,出了问题你找我,或者找店长就行了。”到这里大概看的懂的人大概就懂了,看不懂的人大概看不懂也无所谓了。

自如

我之前写过一篇《自如友家——–一个毫无人性可言的房屋代理租赁产品》,如果您还没看过的话,可以先简单的阅读一下。

之所以评价其 毫无人性 ,最主要的原因就是其: 分工问题

链家的分工

如今踏进链家门店,门口的接待肯定会问:您是来买房,还是来租房?是想租整居,还是想租单间?

买房,找链家二手房团队(我不知道有没有起团队名字) 整居,找丁丁租房 单间,找自如友家

而且,这三个团队一般情况下同在屋檐下,却独立运营着。经常出现一拨人望天,另一拨人焦头烂额。而且由于业务分割的非常细,同事间有事后想搭把手帮带看房都做不到。

买房和整居的销售团队具体分工我不是很了解,但自如并不是只有一个带看房的业务员。

自如友家的团队

租户能接触到的自如友家团队,有 营销业务员(即中介,带看房,签合同)、客服(负责报修投诉)、管家(负责邻里调解、退房)、保洁团队(我猜是外包)、维修团队(我猜也是外包)。可以说做到了分工非常明晰,每个职位都只需要专注自己所负责的职能即可,做到精、专、准。

为机器工作的人

链家团队的工作效率之高,给人一种 你就是团队中的一颗螺丝钉,团队就是个大机器 这种感觉。的确是个大机器,团队中的所有人,都是围绕着一个大机器运转的。他们管那玩意叫:系统

2013年中旬的时候邻居房间涨价,旧邻居搬走。新邻居搬进,发现房租没涨。为什么啊?系统 设定。

2013年9月份的时候暖气问题,当时先找的管家,管家不管;找客服维修,维修不管。根据我上问的分析,这事他俩的确可以不管。这事最后闹得不开心,但是11月7日的时候自如友家给我发的一条短信才更让我哭笑不得。系统 延迟。

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2013年12月份,提前退租问题,由于管家未能将我的退租请求提交到 系统 当中,导致我损失了一千多块钱。这也是我首次确认自如友家中有一个名为 系统 的系统存在,所有工作人员都是围绕着这个 系统 来工作的。而且很多员工也是机械化的工作: “您的问题我会向上反映,那么房子不退了吗?请您对我的服务进行评价,满意请按1,一般请按2” 是你最常听到的答复。(整个事情的细节可以看我那篇文章)

2015年,我又在另一个地方住了一年的自如友家。又发现了 系统 令人哭笑不得的漏洞。

分工过细导致的问题

看房签合同有中介业务员,出了问题有客服调解,退房收房退押金有管家,保洁有阿姨,维修有师傅。链家自如友家团队是做到了分工明细。而作为已经有自如租住经验的我来讲,什么地方坑爹什么地方不坑爹我也是略知一二了。只要不跳坑,日子就好过。

但如果是在分工内容之外的问题发生了,谁来负责?

答: 没人负责

2014年年末的时候,自己找房子时,想找育新地铁站附近的房子,于是去了龙乡小区的链家门店。找了一个下午,麻烦了中介弟兄,没有找到中意的。第二天我扩大范围,看上了一套平西府的自如主卧。因为业务员是龙乡小区门店的,所以他对平西府的情况也不是很了解。

签约入住都没问题,一点麻烦事都没发生。因为出现的问题不论对我这个租户没影响,也没有什么职位需要对这个问题负责。

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龙回苑3居室-01卧,我租的时候是1760,现在涨到1790了。按照北京2015年租房价格涨幅来看,长得算非常少的。当然,问题不在这,问题在于, 3居室 ,网上却只外租2间

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没错,明明是个三居室,而且都是家具齐全精装修,但是链家的数据库中只保存了两间房的数据。

这会有什么问题呢?

所有入住或打算入住自如的客户,都会首先在其官网上搜索房源,作为这第一个房源过滤条件,这个被遗漏的空房间就被过滤掉了,没有客户知道这里还有一间空房,也就不会有人来看房。

中介销售业务员,他们同样是看这一套数据库来确认哪套房子已租哪套房子未租,他们也不知道这有间空房。而且就算偶然带看旁边房间时发现了,那也不是他们的职能范围。

保洁和维修人员,虽然很容易发现有间空房,但是那也不是他们的职能范围,他们也没权利管这件事

管家,除了邻里纠纷和退租时会登场,其他时候也不会发现这个问题。而且就算发现了,他也只负责收房验房,这个问题也不是他们的职能范围。

客服,除非邻里间会因为这间空房把事情闹大,否则不沾边。

于是呢,这间空房子就跟没娘的孩子一样,空了整整一年。

唯一用得到这间房子的时候,就是去年过年对面邻居有个朋友在北京路过,住了几夜。而平常时候,多数都是因为朝南向而把这屋子当晾衣间。

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退房那天拍的照片,邻居正在晒被罩。因为邻居房间是朝北的,所以经常在这晾晒衣服。我也偶尔在这晒个床单被罩啥的。

于是从我2014年年末入住,到2015年年末搬出,这个房间一直空了一年未被租出。

不要以为这个地段房子难租出去。根据保洁阿姨之前跟我说的,说旁边楼一个房间刚空出一个星期,就租出去了。现在回来再看我当初那个房间,也已经被租出去了。

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照片是新拍的,家具的摆放布局还是我改动过后的样子。

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退房那天拍的照片。

自如小结

作为一个分工明细,效率极高的团队,我之所以给自如友家扣一个 无人性 的帽子,就是因为:

这是一台机器啊,所有螺丝钉都围绕着一个系统在转啊,我根本感受不到人的存在啊。一台机器,又谈什么人性啊。

从分工的结果看分工

事不关己,高高挂起

链家在分工上是完全的,但却不是完美的。将一个产品上的每一个工作内容都细分了,看似将每个“螺丝钉”都拧在了对应的“螺丝扣”上,但如果分配的时候出现疏忽,那么就会存在没人负责的地方。而且由于分工严格,没有员工甘愿负责其他不属于自己的工作份额,一方面是对自己没有收益,另一方面则费力不讨好。

就比如由于数据库只存在两间房的问题,所有能接触到这个房子的链家工作人员,如果有人考虑向上级反映这个问题,那么很有可能牵一发而动全身,连带问题甚至可能影响得自己的本职工作都做不好,自己本职工作完不成,那就会扣工资扣业绩,还有可能得罪同事或上司。如此费力不讨好的事情,当然所有人都会希望能睁一只眼闭一只眼。而这个问题在原则上则也迁就不到任何非直属负责人,即使上层真的发现这种事情,也不能降责于任何人,否则那就是喜怒无常,官僚主义。而且说回来,这个问题也并不是什么原则上的大问题,跟走私单坑品牌这种事情简直不得一提。

换一个角度,如果回到软件开发这个层次上来讲,如果给每个员工都分配了模块进行开发,员工质量参差不齐,开发的代码有的经过完美的接口自测,有的则直接以没有调试环境完全不自测,那么纵使你有能力让对方的代码运行起来,你会愿意做么?首先你要保证自己的代码都万无一失了才能这么做,而且这也非常可能费力不讨好。太细的我就不多说了,得罪人。

全栈

而对于所谓的「全栈」,这个概念现在貌似都糊在一个码农会多少语言的级别了。我在维基百科上没有搜到对应的词条。百度百科就不用看了,肯定是一个狗屎定义。

个人理解的全栈,是指一个开发者能从宏观上,掌握产品的需求、背景,软件的环境、层次,功能的定义,模块的逻辑。而这只是「全栈」,安到人身上顶多就是个「全栈码农」。

社会环境

一个支付宝安装包将近40MB,运行起来有120MB,还会在后台开启摄像头拍照,录音,然后上传到服务器。

阿里曾经被称之为国内最好的软件产品公司,其名声能力压华为百度腾讯之流(氓),多少人挤破头都想进。淘宝、支付宝这些网站和软件都做到了软件产品的极致。

可惜两年功夫不到,阿里已经与百度和腾讯并称为“中国三大流氓企业”了,对外全家桶、盗取用户隐私,强制安装软件,云盾误删,对内则有过支付婊、幺蛾子招聘、HR工作推脱,甚至连其最重要的产品:淘宝,都是一个严重BUG拖半年不修。

阿里并不像百度是靠流氓式经营起家的。从摸清网购需求,到简化支付手段,从简化物流(搞砸了),到分布式收货站(正在搞砸),阿里从最初开始就是为用户服务的(买家卖家都是他的用户),在外看来简直是一个创业团队流程的典范。而我觉得当年其内部也应该是遍地概念开花,人人能说话,人人有事做。

而现在呢?你觉得支付宝不应该偷盗用户隐私?你敢提?你不做你可以滚啊。

农民们其实只想安心混口饭吃,再怎么努力你还能把马云踹下去不成?

总结

感觉并不能说出什么个一二三出来,这篇文章从3个月前就开始写,越写发现越是难写。很多事情都到了多说不易和多说不宜的状况,所以越往后写思路就越混乱。于是决定我就这么潦草结尾算了。以上。

9 comments

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  1. 极分享

    非常赞……………

  2. thiece

    挺不错的啊!

    1. 石樱灯笼

      一点也不好

      1. Thiece

        接下来打算怎么办

        1. 石樱灯笼

          什么接下来?

  3. 慕若曦

    买房啊……想想离我也不远了,然而钱是问题

  4. themebetter

    在大城市租房都是一样,惨。

  5. TOMMY

    “自如友家”,不是“自如有家”,“有家”是央视曝光的仿冒黑中介。

    1. 石樱灯笼

      非常感谢您的提醒。已修正。
      写错了三个月才发现,真心觉得好惭愧。

  1. 最糟糕的一次链家自如友家租住经历 |石樱灯笼博客

    […] 反正入住前都能维修,我当时并没有特别介意。钥匙我先没接,还放在链家自如经纪人那里,他很热心的帮忙联系了自如管家,自如管家跟我说你可以先入住再报修,这样可以由 在住维修师傅 前来修理,24小时内上门,不然要走 退租维修流程,三天内才能完成修理,我说我还有几天缓冲期,先修后入住,管家又联系了自如 退房维修师傅,真的还是依然分工明确。我当时还追问了是否有入住保洁,答案是没有,只有退租保洁。 […]

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